Используйте готовые процессы

Bpm'online service — это всегда работа по эталонным процессам согласно лучшим практикам. Управляйте обращениями и автоматизируйте регламенты обслуживания, следуя заложенным в систему бизнес-процессам.

Управляйте омниканальными коммуникациями

Используя bpm'online service, выстраивайте персональные коммуникации с клиентами — объедините в едином окне системы все обращения вне зависимости от канала поступления запроса: телефон, e-mail, чат, социальные сети или клиентский портал.

Интерфейс, который любят пользователи

Получайте удовольствие от работы в простом интерфейсе bpm’online service. Находите нужную функцию и информацию, не задумываясь — c приложением одинаково удобно работать на компьютере, планшете и смартфоне.

управление сервисом в crm программа

Обзор продукта

Портрет клиента 360°

Создайте единую базу потребителей услуг вашей сервисной службы, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. В bpm'online service enterprise хранятся контактные данные и адреса с возможностью просмотра на карте, структура организации и взаимосвязи внутри холдингов. Имея полный портрет клиента, вы сможете правильно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса.

  • Единая база потребителей услуг: клиенты, партнеры, сотрудники компании
  • Полная история обслуживания
  • Аналитика по клиентской базе:
  • Самые востребованные сервисы
  • Часто обращающиеся контакты
история клиентских обращений crm

Омниканальные коммуникации

Предоставьте своим клиентам возможность самостоятельно регистрировать обращения, контролировать ход работ и давать оперативную обратную связь по качеству обслуживания. С помощью портала ваши клиенты всегда будут в курсе новостей компании и предоставляемых услуг, а также смогут самостоятельно искать ответы на возникшие вопросы в публичной базе знаний. Взаимодействуйте с клиентами и коллегами в процессе выполнения текущих задач — в коммуникационной панели собраны все необходимые средства коммуникаций. Здесь вы можете совершать звонки, обрабатывать непрочитанную почту, общаться в корпоративной социальной сети.

  • Управление каналами коммуникаций
  • Email
  • Привязка писем к контактам, инцидентам, другим объектам системы
  • Звонки
  • Корпоративная социальная сеть
  • Портал самообслуживания
  • Аналитика по коммуникациям
многокональные омниканальные коммуникации crm service

Контакт-центр

Предоставьте возможность сотруднику первой линии поддержки максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место. В едином окне сотрудник может легко обрабатывать очереди обращений, совершать коммуникации, маршрутизировать обращения, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами bpm'online service enterprise.

  • Обработка очереди обращений
  • Выполнение массовых коммуникаций: email, звонки, лента
  • Текущие показатели эффективности: персональные, командные
  • Выделенный канал общения супервизора с операторами
единое окно оператора сервис crm

Управление бизнес-процессами

Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации BPMN, используя преднастроенные элементы для создания активностей (задач, звонков, писем) в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Используйте рекомендации библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM для повышения эффективности работы службы Service Desk. Эталонные процессы ITSM уже заложены в систему, однако могут быть изменены вами с учетом уникальной специфики вашей службы Service Desk. Отслеживайте любые метрики исполнения процессов: длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения. Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Отслеживайте узкие места процессов с помощью удобного журнала процессов.

автоматизация бизнес процессов техподдержки service crm

Управление обращениями

Регистрируйте все обращения от потребителей услуг в одном разделе системы. Вы можете разделить обращения на категории: инциденты и запросы на обслуживание. Система помогает определять ответственных и группы исполнителей, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями по обращениям.

  • Реестр запросов
  • Референтные процедуры управления запросами
  • Регистрация и классификация
  • Согласование
  • Выполнение
  • Закрытие и оценка качества
  • История выполнения запросов
  • Фиксация предоставленного решения, используемых статей базы знаний
  • Определение фактический сроков реакции и разрешения
  • Аналитика
работа с обращениями тикетами crm

Управление проблемами

Фиксируйте в bpm'online service enterprise выявленные проблемы в инфраструктуре и процессах обслуживания. Система помогает предотвращать массовые инциденты, а также информировать потребителей услуг о наличии известных ошибок. Регистрируйте проблемы в несколько кликов. Вы можете определить приоритет проблемы, затрагиваемый сервис и конфигурационную единицу.

  • Реестр проблем и известных ошибок
  • Приоритезация и классификация проблем
  • Привязка проблем к сервисам и КЕ
  • Назначение исполнителей
  • Фиксация планируемых и фактических сроков разрешения
  • История устранения проблем, фиксация изменений IT-инфраструктуры
  • Анализ динамики обнаружения и разрешения проблем
проблемы клиентов решение crm service
Индивидуальная 60-минутная демонстрация системы
Заказать презентацию

Управление изменениями

Планируйте в bpm'online service enterprise реализацию всех изменений для устранения известных ошибок в инфраструктуре и улучшения качества предоставляемых IТ-услуг. Система помогает вести единый список требуемых изменений, управлять приоритетами и качеством их реализации.

  • Единый реестр планируемых и выполненных изменений
  • Классификация изменений, определение приоритетов
  • Привязка к обращениям, проблемам
  • Планирование и отслеживание сроков реализации изменений
  • Распределение задач по ответственным
  • История выполнения изменений
  • Контроль трудозатрат
  • Аналитика
история верси и измненений crm система

Управление релизами

Ведите всю информацию о запланированных и выпущенных релизах в bpm'online service enterprise. Система поможет вам зафиксировать информацию о необходимых трудозатратах, команде и сроках реализации. Кроме того, вы можете указать список изменений, которые войдут в тот или иной релиз — это позволит включать в ближайшие релизы наиболее важные изменения.

  • Единый реестр планируемых и выпущенных релизов
  • Планирование и контроль сроков
  • Определение списка изменений, которые войдут в релиз
  • Фиксация данных о ресурсах, команде
  • История выпуска релизов
  • Аналитика
релизы и версии в crm bpm'online servicef

Каталог сервисов

Организуйте единое хранилище предоставляемых сервисов вне зависимости от размера вашей службы Service Desk и масштаба IT-инфраструктуры. Актуальный и полный каталог услуг поможет вам регламентировать процессы обслуживания и предлагать потребителям подписку на различные сервисы.

  • Единый каталог сервисов
  • Категоризация и приоритезация сервисов
  • Нормативные сроки обработки обращений по каждому сервису
  • Назначение профильных инженеров на отработку обращений по сервисам
  • История предоставления сервисов
  • Аналитика
управление сервисными возможностями crm

Управление уровнем сервиса

Регистрируйте в bpm'online service enterprise все типы сервисных договоров, необходимых для организации различных уровней обслуживания. Вы можете формализовать условия взаимодействия как с потребителями услуг (SLA), так и между функциональными подразделениями службы Service Desk (OLA), и внешними сервис-провайдерами (UC).

  • База сервисных договоров: SLA, OLA, UC
  • Индивидуальные условия обслуживания:
  • Объекты обслуживания
  • Сервисы
  • Временные характеристики и сроки обслуживания
  • Фиксация истории обслуживания в привязке к сервисным договорам
  • Мониторинг актуальности сервисных договоров
  • Контроль соблюдения уровня сервиса
  • Аналитика
управление договорами уровни crm

Управление конфигурациями

Храните в bpm'online service enterprise информацию о конфигурационных единицах и сервисных активах вашей компании. Система помогает организовать учет оборудования, программного обеспечения, лицензий, сетевых компонентов и документации, используемых в процессе предоставления услуг. Ведите все необходимые данные по каждому элементу IT-инфраструктуры. Вы можете зафиксировать инвентарный номер, категорию и тип, определить модель и указать технические характеристики, вести список сотрудников и клиентов, которые используют данную конфигурационную единицу. Система также позволяет настроить зависимости от других конфигурационных единиц и перечень комплектующих.

  • Единая база конфигурационных единиц
  • Учет характеристик, комплектующих
  • История эксплуатации
  • Мониторинг проблемных КЕ
  • Фиксация зависимостей сервисов и конфигураций: влияющие, зависимые элементы
  • Интерактивная схема взаимосвязей
управление конфигурациями crm система

Управление знаниями

Объедините в bpm'online service enterprise все знания о предоставляемых сервисах, конфигурационных единицах и документированных известных ошибках. Использование базы знаний поможет оперативно закрывать обращения на первой линии поддержки и быстро обучать сотрудников Service Desk. Выполняйте непрерывный аудит знаний и актуализируйте информацию в статьях базы знаний. Функциональность системы позволяет определить наиболее часто используемые статьи, оценивать и комментировать записи.

  • Структурированное хранилище знаний
  • Поиск по ключевым словам, тегам
  • Привязка статей к сервисам, обращениям
  • Перекрестные ссылки на другие статьи
  • Комментарии к статьям, рейтинг
  • Избранные материалы
база знаний сервис crm ситсема

Синхронизация и импорт

Импорт из Excel

Используйте утилиту универсального импорта из Excel, которая поможет быстро загрузить данные о клиентах, включая информацию о клиентах и сотрудниках компании.

Интеграция с MS Exchange

Синхронизируйте почту, контакты, задачи и расписание с MS Exchange. Вы можете настроить периодичность синхронизации (раз в день, каждый час и чаще или только вручную) и всегда иметь под рукой все актуальные данные.

импорт данных из эксель excel exel crm
почтовый ящик в crm системе bpm'online
Интеграция с Google

Синхронизируйте почту, календарь и контакты c вашей учетной записью в Google. Двусторонняя интеграция позволит вам не переключаться между приложениями для отправки почты либо работы с календарем.

Интеграция почты по протоколу IMAP / SMTP

Сохраняйте в системе всю историю электронной переписки с клиентом, независимо от используемого почтового провайдера. Вы можете отправлять и принимать письма, не выходя из bpm’online service enterprise.

Дизайнер системы

Настройка внешнего вида

На странице дизайнера системы вы сможете в несколько кликов настроить рабочие места, указав, какие разделы будет видеть пользователь определенной роли, а также внешний вид системы: логотип компании, цвет панели в соответствии с корпоративной символикой.

Настройка системы пользователем

Настройте систему, чтобы видеть только нужную информацию, — разделы, страницы, дэшборды и любые показатели на них: графики, метрики, реестры. С помощью мастера разделов вы можете создавать новые разделы в bpm’online service enterprise и редактировать существующие: менять расположение полей, добавлять или скрывать поля, вкладки, детали.

Визуальный дизайнер контента

Создавайте привлекательные шаблоны писем всего за несколько минут. Достаточно из набора готовых блоков собрать структуру письма, внести свой текст — и шаблон готов для использования.

настройка дизайн crm системы
Управление пользователями и ролями

Разграничивайте права доступа к данным для разных ролей пользователей с помощью гибкой настройки. Вы можете настроить доступ к отдельным записям или их группам, а также указать, какие разделы будет видеть пользователь определенной роли в своем рабочем месте.

Журналирование действий пользователей

Журнал сохраняет операции с критическими данными и позволяет быстро восстановить информацию или понять хронологию событий в системе: что было сделано, кем и когда.

Узнайте больше о возможностях bpm'online service

Выберите оптимальный пакет bpm’online service для автоматизации вашей сервисной службы

customer service

Для компаний, которые хотят автоматизировать работу с обращениями клиентов

Управление обращениями по всем каналам коммуникаций, а также автоматизация задач контакт-центров. Единое окно оператора, клиентский портал.

       Cloud         

€ 250

Пользователь / год

       On-site        

€ 400

Лицензия

service enterprise

Для средних и крупных компаний, которые хотят организовать обслуживание клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия

Управление обращениями клиентов, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса с учетом рекомендаций ITIL

       Cloud         

€ 400

Пользователь / год

       On-site        

€ 550

Лицензия