Управление звонками

Общайтесь с клиентами и ведите всю историю звонков по контактам с помощью интеграции CRM-системы bpm’online с телефонией Oktell. Во время звонка оператор увидит всю необходимую информацию по контакту: историю коммуникаций, заказов и документов, привязанных к контакту. При этом сам звонок может быть совершён из карточки или реестра лидов, контактов или контрагентов, удобной CTI-панели или специального раздела «Звонки».

oktell logo логотип

Дополнение дает возможность поставить звонок на удержание, если оператору необходимо проконсультироваться, или перевести его на другого специалиста. Оператор может указать свой статус в системе: «Готов», «Нет на месте» или «Занят», чтобы сценарии маршрутизации всегда соединяли клиента с действующим специалистом максимально быстро.

bpm'online oktell звонки в crm системе call центр

Все записи разговоров, хранящиеся в разделе «Звонки» доступны для прослушивания и гибкой сегментации. Если звонок не привязан ни к одному клиенту и объекту системы, дополнение даст возможность создать лид на основании такого звонка.

Аналитика звонков

Оценивайте количество коммуникаций с важными клиентами с помощью статистики выполненных звонков. Инструменты аналитики bpm’online помогут вам оценивать эффективность работы call-центра в реальном времени. Анализируйте количество звонков за определенный период, длительность разговоров, распределение звонков по ответственным, временное соотношение между репликами клиента и оператора в диалоге и многие другие параметры, которые вы сами можете настроить в удобном редакторе.

управление call центром программа crm

Возможности bpm’online Oktell connector

  • Новый раздел «Звонки» с возможностью сегментации и прослушивания разговоров.
  • Действия с активным звонком: удержание, быстрый и отложенный перевод.
  • Возможность совершать и прослушивать звонки из «Активностей» с типом «Звонок». В активность добавлены детали «Средства связи» (Контакта и Контрагента) и «Звонки».
  • Возможность совершать звонки из карточки или реестра лидов, контактов или контрагентов.
  • Возможность создать активность и лид из карточки входящего или исходящего звонка.
  • Запись телефонных разговоров с анализом временных показателей диалога;
  • Идентификация абонента при приеме звонка;
  • Отслеживание статистики звонков, построение собственной аналитики;
  • Подключение каналов связи и пользователей, настройка IVR-меню и маршрутизации звонков.

Совместимость с продуктами

Для установки дополнения необходима минимум одна лицензия продукта bpm’online. Коннектор совместим с любым базовым или отраслевым продуктом bpm’online версии 7.4 и выше.